Un bug informatique déstabilise l’hébergement des sans-abri

Un bug informatique déstabilise l’hébergement des sans-abri

Par Jacques Duplessy

 

D’après nos informations, le suivi des sans-abri et des places d’hébergement disponibles est gravement perturbé, partout en France, depuis le 21 septembre et la mise en place d’un nouveau logiciel. Si l’exécutif dit ne pas encore mesurer l’impact engendré dans la prise en charge, les acteurs de terrain parlent d’un « chaos » et d’une « histoire de fous ».

L’hébergement des plus précaires n’avait pas besoin de ça. Alors qu’un sans-abri sur deux ne trouve déjà pas de place en France, un bug informatique vient aggraver, en cette fin septembre, la prise en charge des demandes.

L’État avait souhaité, depuis 2018, mettre en place un logiciel commun à tous les SIAO de France, ces services départementaux chargés de coordonner l’hébergement d’urgence des personnes à la rue ou leur relogement à plus long terme, bien souvent gérés par des associations ou encore le Samu social à Paris, qui recensent les places disponibles, gèrent le 115 (numéro d’appel d’urgence) ou réalisent des évaluations sociales.

Dans ce logiciel, utilisé chaque jour par 15 à 20 000 travailleurs sociaux en France, sont saisis le « questionnaire social » du demandeur, les rapports des travailleurs qui le suivent, ou encore des données de santé. Un projet sensible donc, piloté par Emmanuelle Wargon, ministre déléguée au logement.

Or, le 21 septembre, la direction générale de la cohésion sociale (DGCS) a mis en ligne une nouvelle version du logiciel (dit SI-SIAO). « L’objectif était de fusionner le logiciel de pilotage des écoutants du 115, celui qui centralisait les appels pour les hébergements d’urgence et celui où les travailleurs sociaux géraient les parcours avec les hébergements d’insertion de plus longue durée, raconte Christine Laconde, la directrice du Samu social de Paris. C’était nécessaire et attendu. Elle devait avoir lieu en juin mais cela avait été repoussé à deux reprises. Le dimanche soir, on a reçu un message de la DGCS disant : “Tout s’est bien passé.” Et le lundi matin, on a découvert la catastrophe. Ajoutons que nous n’avions pas les notices utilisateurs : elles sont sorties une semaine après la mise en place de l’outil. »

« Depuis, c’est le chaos, confirme Florent Guéguen, le directeur de la Fédération des acteurs de solidarité (FNARS), qui fédère 800 associations et 80 % des centres d’hébergement en France. On ne voit plus dans la base de données les personnes déjà enregistrées, beaucoup de rapports des travailleurs sociaux ont été perdus dans toute la France. On ne sait plus les places disponibles dans les centres d’hébergement car les disponibilités ne s’affichent plus en fonction de la taille du ménage qui fait la demande. Clairement, ces bugs ont un impact sur la prise en charge des personnes sans domicile fixe, que ce soit pour les hébergements d’urgence ou les logements d’insertion qui proposent des solutions plus longues. »

« Les assistants sociaux sont à bout de nerf, raconte un autre acteur du secteur, sous le couvert de l’anonymat. Ce métier est déjà très dur : souvent ils n’ont pas de solution à proposer. Là, on voit qu’on pénalise encore un peu plus ces personnes. Des gens n’ont pas pu bénéficier d’hébergement et ont dormi dehors depuis dix jours à cause de ce bug. On se sent complètement déconsidérés. »

La liste des bugs informatiques et des problèmes rencontrés par les utilisateurs ressemble à un inventaire à la Prévert. Dans une note rédigée par la FNARS à l’intention du gouvernement, et que Mediapart s’est procurée, les « problèmes prioritaires à résoudre » sont ainsi listés :

« – Le tableau des disponibilités est faux concernant le nombre de places disponibles, places occupées… Et l’indicateur “suivi des disponibilités de places” est faux.
– Une personne sortie le jour J est toujours présente le jour J + 1.
– Impossibilité d’orienter des personnes vers des structures alors que des places sont disponibles. Ces structures ne sont pas accessibles dans la liste des groupes de places disponibles.
– Difficultés à modifier des prises en charge : dates de sortie, d’entrée ou de destination.
– En Île-de-France, le SI-SIAO est interfacé avec un logiciel hôtelier pour trouver des hébergements provisoires. Cette interface ne fonctionne pas et il y a des pertes aléatoires en ligne. »

D’autres acteurs de terrain confirment. « Sur un centre d’une capacité de 150 places, ça dit 150 places disponibles au lieu de 2 », nous rapporte un centre d’hébergement. Sur l’interface avec le logiciel hôtelier, la directrice du Samu social parisien détaille : « Sur dix dossiers, un passe, deux ou trois passent, parfois les dix, mais c’est aléatoire. Donc on doublonne toute les demandes avec un fichier Excel qu’on envoie au prestataire hôtelier, qui doit les vérifier une par une. Et réciproquement, quand l’hébergeur nous répond dans le SI-SIAO, là aussi l’enregistrement des réponses est aléatoire. C’est un surcroît de travail énorme », raconte la directrice du Samu social parisien.

« Et ce n’est qu’une toute petite partie des bugs, déclare Christine Laconde. Autres exemples : on ne peut pas changer les préconisations des évaluations sociales. Il est arrivé que deux familles avec le même nom soient fusionnées alors qu’elles ne sont pas dans le même département. Est-ce que tout va être réparé ? À quel rythme ? On est très inquiet. Il y a une myriade de petits et gros bugs. On a l’impression que c’est l’Everest par la face nord, de nuit et sans crampons. La DGCS a sous-estimé la gravité de la situation au départ. On attend désormais un calendrier de résolution de tout ce qui est identifié. »

Après dix jours de chaos, la DGCS a fini par envoyer une newsletter à tous les SIAO pour annoncer que certaines corrections avaient été apportées et leur assurer qu’elle travaillait à la résolution des problèmes restants.

Mais des pertes importantes de données sont aussi constatées. « Rien que sur Paris, 2 600 évaluations sociales ont disparu, raconte un cadre du Samu social. La seule solution proposée par la DGCS, c’est de leur envoyer un mail pour demander l’évaluation de Mme Michu, et ils vont tenter de trouver l’évaluation manquante dans les sauvegardes et la réinjecter dans le système. Mais on n’a aucune garantie de succès. C’est une histoire de fous. »

La confidentialité des données, pourtant très intimes, n’a pas été assurée. Pendant dix jours, toutes les personnes qui se connectaient au SI-SIAO pouvaient lire les évaluations personnelles du 115 sur toute la France. « Le RGPD [le règlement européen sur la protection des données – ndlr] n’est absolument pas appliqué, déplore Florent Guéguen. Les règles déontologiques ne sont pas respectées. » Une notice RGPD a été mise à disposition le 30 septembre, qui reste bien théorique compte tenu des bugs du système.

La capacité de l’État à gérer ses systèmes d’information est, une fois de plus, pointée du doigt. « Le projet a été mal géré depuis longtemps, raconte Florent Guéguen. La DGCS fait ça dans son coin. Il y a un vrai manque de compétences. Et en plus, la chef de projet côté État a été débarquée juste après le confinement. »

Derrière ce fiasco, on trouve le prestataire Netapsys, société qui a été rachetée par Sodifrance et qui se présente sur son site web comme « un leader de la transformation numérique ». Au moment de la publication de cet article, Sodifrance n’avait pas répondu à nos questions. Le groupe vient lui-même d’être avalé par Sopra Stéria, le 16 septembre. « Avec ce rapprochement, nous consolidons nos savoir-faire reconnus en matière de modernisation des systèmes d’information et de migration de données », vante le communiqué. Voilà qui va sans doute rassurer les utilisateurs du SI-SIAO.

Contacté, le cabinet d’Emmanuelle Wargon reconnaît des difficultés mais explique à Mediapart qu’il doit vérifier ces informations que nous lui soumettons.

Chez les travailleurs sociaux, c’est la défiance et l’exaspération. « C’est tout le système qui est décrédibilisé, soupire Christine Laconde. On a l’impression que jamais ça ne marchera. »

 

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